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¿Cómo resolver un conflicto sin ser un mediador profesional?

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En tiempos de crisis, los ánimos se crispan y las discrepancias en el ámbito laboral se potencian. Cómo transformar la subjetividad en aliada para resolver las diferencias objetivas en la oficina.

A veces, a simple vista, los conflictos entre empleados, superiores, compañeros o colaboradores en el ámbito empresarial/laboral alcanzan tal escala que parecen no tener solución. Sin embargo, siempre hay espacio para la mediación. Ese recurso se entiende como la intervención de una persona -u organismo- que ayuda a resolver las diferencias entre dos o más partes.

15 pasos para una mediación exitosa

Un aspecto esencial a la hora de asumir el rol de mediador (o de buscar uno) es que debe primar un principio de imparcialidad de su parte, ya que cualquier favoritismo no permitirá arribar a un acuerdo lo más equilibrado posible para las partes en conflicto.

En términos generales, es necesario tener en cuenta:

1. Todo parte de reconocer el conflicto. Si una parte lo percibe y la otra lo niega, es difícil poder encauzar una vía de solución. Es indispensable reconocer las causas profundas del problema.

2. Las partes implicadas necesitan manifestar expresamente el deseo de resolverlo.

3. Crear el espacio necesario para que se aborde el problema.

4. Pedir ayuda, o bien, aceptar el rol de una persona como mediadora, y atenerse a las reglas de un proceso básico de mediación.

5. Escuchar sin interrumpir: hablará cada parte a su vez.

6. Evitar los supuestos: no dar nada por sentado, y enfocarse en preguntas que permitan resolver las cosas, no complicarlas más.

7. Reformular lo que se dice para evitar que parezcan acusaciones: el marco mediador promueve el entendimiento. Entonces, si se prejuzga, es difícil poder arribar a un consenso. Por ejemplo, en vez de decir: “Tú te comprometiste a…”, conviene decir “Yo entendí que estabas comprometido a…”

8. En cualquier mediación el juzgar e insultar quedan descartados.

9. Los involucrados se comprometerán a no abandonar el lugar sin haber arribado a alguna solución concreta.

10. Se mantendrá a rajatabla la confidencialidad de todo el proceso.

11. Todos se comprometerán a generar el mayor número de soluciones del conflicto.

12. Buscar soluciones intermedias en casos de conflictos de intereses (por ejemplo, cuando alguien debe hacer algo que le disgusta, pudiendo balancearse esa carga con sus otras obligaciones).

13. Cuando aparecen conflictos de valores, preferencias sexuales o creencias, es difícil poder negociar y transigir. Habrá que ser especialmente creativos para ayudar a dirimirlos.

14. Volcar por escrito las soluciones más equitativas según lo que decidan las parte: aquí es estratégica la ayuda del mediador, que podrá acompañarlos a encontrar los puntos en contacto, más allá de las diferencias.

15. Poner en práctica las decisiones y observar su cumplimiento.

Desde luego, hay muchas situaciones en las que los procesos de mediación fallan, por lo que no quedará otra alternativa que recurrir a las vías legales. Sin embargo, en una gran cantidad de conflictos sí es posible arribar a soluciones consensuadas, lo que servirá de base para ayudar a las partes en discordia, acercando posiciones y generando un marco diferente de entendimiento. Como en todo, la predisposición y la paciencia serán dos aliadas incondicionales.

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